Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Nutze jede Beschwerde oder Reklamation als Chance!
Online Schulung
Ein Kunde hat viele Möglichkeiten, wie er seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen kann. Dass er sich für die Möglichkeit der Klärung entschieden hat, und nicht etwa für den Abbruch der Geschäftsbeziehung, verdient unseren Dank! Doch der Umgang mit Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer.

Dabei stecken gerade hier Chancen, die Beziehung zu Kunden aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.
Grundlage hierfür ist vor allem eine lösungsorientierte und wertschätzende Kommunikation.
In diesem praxisorientierten Live-Online-Training erhältst Du das wesentliche kommunikative Handwerkszeug für schwierige und emotional belastende Beschwerdegespräche.
Du erfährst, wie sich die Beziehung zum Kunden auch unter schwierigen Bedingungen positiv gestalten lässt.

Hierzu befassen wir uns mit den Elementen einer positiven Sprache, einer kundenorientierten Gesprächsrahmung und dem Umgang mit Emotionalität in schwierigen Gesprächssituationen.

 

ZIELE DES ONLINE-TRAININGS:

Die Teilnehmer des Seminars...

  • ·     erfahren, wie sie eine positive Gesprächsatmosphäre herstellen und das Gespräch aktiv in die gewünschte Richtung lenken können,

    ·     erhalten das kommunikative Handwerkszeug, um Einwänden wirksam zu begegnen,

    ·     erfahren, wie sie Grenzen gegenüber unberechtigten Forderungen wertschätzend vermitteln,

    ·     üben die neu erlernten Techniken in zahlreichen praktischen Sequenzen zu typischen Beschwerdegesprächen und reflektieren diese hinsichtlich der eigenen Kundenorientierung.

Seminarinhalte
Philosophie und Haltung vor dem Hintergrund von Beschwerden
Die Erwartungen des Kunden im Hinblick auf Kundenzufriedenheit
Bestandsaufnahme und Analyse der gelebten Beschwerdekultur im Betrieb/Unternehmen
Lösungsorientierung in Haltung und Sprache für typische Beschwerdesituationen
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Die 7 Stufen eines Beschwerdegespräches
Gesprächstechniken für Beschwerdesituationen
Aktives Zuhören, Fragetechniken und Lösungsorientierung
Die Sach- und Gefühlsebene eines Beschwerdegesprächs
Reizformulierungen
wie ich es dem Kunden nicht sagen sollte!
Techniken für eine souveräne Entkräftung von Einwänden
Möglichkeit zur Bearbeitung individueller Fragestellung aus dem Teilnehmerkreis
Vom Training in die Praxis:
Arbeit an konkreten Optimierungsstrategien zum individuellen Kommunikationsverhalten durch Durchführung und Auswertung von Gesprächssimulationen
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Termine & Orte
06.10.2021, 09:00 - 17:00
Online, im virtuellen Klassenraum

€ 150.00 zzgl. MwSt.
€ 178.50 inkl. MwSt.

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Oxana Biketova
Stv. Leitung Akademie

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